Núria Vidal, propietària de l'Hotel Bernat de So

Al sector de l'hoteleria, si no tens una bona web no existeixes

Pot fer una breu presentació de l'empresa?

L'Hotel Bernat de So és un establiment de tres estrelles i vint-i-una habitacions. Tenim una plantilla de cinc treballadors fixos durant tot l'any i som una empresa familiar que aquest agost tot just farà sis anys que va obrir.

Què volien aconseguir quan es van plantejar renovar la web?

Volíem canviar la web i fer-ne una de més interactiva, en què els clients poguessin deixar comentaris. Al principi ens rondava la idea de fer un butlletí, però vam veure que la tecnologia de la web 2.0 era més adequada. Ara, quan t'hi poses i parles amb els proveïdors, no hi ha manera de saber ben bé què necessites. Cada un et ven unes coses diferents i no et queda clar què és millor. Per això l'opinió neutra de Pimestic ens va anar molt bé. També volíem afegir la possibilitat de fer reserves en línia i volíem saber com funcionava la legislació de protecció de dades. Moltes empreses et venen solucions cares per a la protecció de dades que al final no calen. T'ho pots fer tu mateix amb un cost molt més baix, no cal pagar tres-cents euros cada mes durant tres mesos, que és el que et demanen.

En què els ha ajudat el servei d'orientació de Pimestic?

Abans de consultar el servei d'orientació havíem consultat dos o tres proveïdors d'aquí de la Cerdanya, però cada un et venia un paquet diferent i no ens aclaríem. Quan busques una solució per a la protecció de dades, per exemple, estàs en fals perquè no saps com funciona la legislació i qui t'ho explica sempre et ven coses, et vol vendre els seus serveis. Pimestic no vol vendre res, ens orienten entre els proveïdors, però sobretot respecte al producte que realment ens cal. La principal ajuda que ens han ofert és donar-nos informació neutra, perquè no pretenien vendre'ns res. Ens han ofert assessorament tècnic concret d'allò que nosaltres necessitàvem, dels productes i les aplicacions que realment calen per fer allò que volíem fer. Al final, amb la seva orientació hem introduït les millores i els canvis que volíem fer amb petits mòduls que ha adaptat per a nosaltres el nostre proveïdor habitual, i ens ha funcionat molt bé.

Per què van decidir que volien renovar la web?

Perquè ja fa sis anys que la vam fer i ha caducat, sis mesos a internet són cent anys fora de la xarxa. Al seu moment era molt pionera, no vam fer ni tríptics en paper per fer publicitat de l'hotel perquè hi crèiem, vam fer tota la difusió per internet. Però ara la web s'ha fet vella i l'hem de canviar. A la tardor posarem en marxa la web nova que es diferenciarà de l'anterior per la interacció dels clients, que podran publicar-hi fotografies i comentaris.

Per què volen que els clients puguin valorar i fer comentaris sobre l'hotel?

La valoració que fa el client del servei que ha tingut és molt més fiable que no la que es fa cada empresa. I cada dia té més valor aquesta informació. De fet, hi ha webs com Trip Advisor que viuen d'això. El client que ha estat aquí i fa una bona valoració de l'hotel té molta més credibilitat per als visitants de la web que no la que pugui fer jo, que diré que és fantàstic. Algú que ha provat els serveis i en fa un comentari positiu, és molt més valuós. També és veritat que tots som diferents i que hi ha gent que valora unes coses i i hi ha altra gent que en valora unes altres, hi ha el risc que hi hagi alguna crítica negativa. Però bé, si la majoria de comentaris són positius, compensen el mal que pugui fer una crítica negativa.

El 95% de les reserves que ens fan són per internet

Així, doncs, si els fan una crítica negativa, la publicaran igualment?

No podem no fer-ho, el sistema fa que si el client entra una crítica negativa no la puguis canviar. I per criteri no la tocarem tampoc. Pots explicar que és relativa, perquè és resultat d'una qüestió circumstancial d'un moment concret, però si el client ho ha percebut així, és així i es publica així.

A més de la possibilitat que els clients valorin l'hotel, afegiran alguna altra millora a la web?

Hi afegirem un motor de reserves en línia. Vam decidir de posar-ne un perquè la gent quan mira la web, si vol reservar, ho vol fer al moment. Ara tenim un formulari que envia un missatge electrònic i tot i que responem de seguida, no ho fem a l'acte. La gent vol saber si té la reserva quan la fa, sigui a la una de la nit o a les set del matí. Amb l'eina de reserves en línia els donarem aquesta opció. Ara, tot i que encara no tenim el motor de reserves en línia en marxa, el 95% de les reserves que ens fan són per internet, per correu electrònic. A vegades hi ha alguna trucada per confirmar que existim, però la majoria de reserves són només per internet.

Dediquen recursos per millorar el posicionament de la seva web als cercadors?

Ho fem constantment, paguem un proveïdor perquè se n'encarregui. És important perquè si sortim els últims no ens veurà ningú, hem de sortir els primers. Rebem bastants visites des dels cercadors i el nostre principal canal de venda és internet. Després hi ha el boca-orella, però internet és el principal i l'hem de cuidar.

Els clients ja confien prou a fer les reserves per internet?

Des del principi la majoria dels clients ens arriben a través de la xarxa. Però, és clar, nosaltres només tenim sis anys. El nostre perfil de clients ja està acostumat a reservar i comprar per internet. Hi ha un percentatge que no ho està, però cada dia és més petit. Quan vam posar en marxa l'hotel ja teníem clar que la cosa havia d'anar per aquí. Ara, al sector de l'hoteleria, si no tens una bona web no existeixes. Si esperes que algú et truqui sense un bon aparador a internet, ho tens difícil.

Enric Borràs Abelló

---