David Isern, propietari del Grup Isern-Casanovas

Tenir una web al dia és tan important o més que servir el menjar ben presentat

Podeu fer una breu presentació de l'empresa?

El Grup Isern-Casanovas és una empresa familiar dedicada al sector del turisme amb més de seixanta anys d'història. Actualment gestiona les següents empreses turístiques situades totes a Prullans de Cerdanya: Hotel Muntanya, Aparthotel Ca l'Aurèn i miniclub el Follet Cerdà, Càmping Bungalow Park la Cerdanya i Parc Activitats Cerdanya.

Què us va fer decidir a introduir les noves tecnologies?

Un dels objectius que hem tingut des de fa molts anys al nostre grup és voler ser pioners i també innovadors. Malgrat que aquesta és una filosofia que s'aplica en tots els àmbits de l'empresa, la podem resumir en dos grans blocs: apostem per la innovació en les noves tecnologies i per la innovació en la comercialització. La utilització de noves tecnologies ens ha permès pràcticament prescindir d'intermediaris per a la comercialització: les agències de viatge no suposen ni un 2% de la facturació del grup.

Heu incorporat un sistema de reserves a internet i en temps real. Quins avantatges té?

El sistema de reserves que tenim és a temps real, però a més està directament lligat al programa de gestió. Això implica molts avantatges com, per exemple, que la disponibilitat que es veu en línia és la real de l'establiment; que les reserves s'assignen directament al planning i per tant no correm el risc de fer overbooking des de recepció; que la reserva ja està garantida i, per tant, no cal fer cap acció (ni assignació, ni entrar les dades personals, ni enviar missatge de confirmació...); que el check-in és molt més ràpid perquè el client ja ha entrat les seves dades o bé que el pre-pagament es realitza en servidor segur. El segon semestre del 2009, el 45% de les reserves d'individuals ja es fan mitjançant el sistema de reserves de la nostra web.

Teniu un lector de documents per al check-in. Quina és la seva utilitat?

Amb la nova llei estem obligats a demanar un document d'identitat a tota persona més gran de 16 anys. Per tant, el check-in sense lector de documents seria llarguíssim. Amb el lector també capturem la foto del client i això ens permet de reconèixer-lo més fàcilment i poder-li adreçar un tracte més personalitzat.

També disposeu de sistemes de control de temperatura, encesa i apagat de calefacció a tots els allotjaments del grup...

Es tracta d'aplicar la domòtica en la gestió de l'hotel per tal d'optimitzar la despesa energètica. A tots els allotjaments hi ha un document imprès on s'explica el nostre compromís amb el medi i informem de les mesures que, com a empresa, adoptem, i també recomanacions que els clients poden seguir.

La utilització de noves tecnologies ens ha permès pràcticament prescindir d'intermediaris per a la comercialització

Com doneu a conèixer la vostra pàgina web?

De maneres molt diverses. Fent-ne publicitat a tots els materials impresos de l'hotel (cartes, cartells, sucrets, carpetes, factures, targetes, fulletons, newsletter...); fent una tasca des de fa uns quants anys per aconseguir un posicionament natural de la web; mitjançant anuncis de Google Adwords, i mitjançant portals turístics.

Heu incorporat rutes amb GPS per a motards. Us ha ajudat a atraure més clients?

Internet ens permet d'arribar a nous segments de mercat oferint-los productes pràcticament a mida. Amb el sistema tradicional de màrqueting era impossible. Per començar, es pot fer un estudi de mercat a partir de la web i de xarxes socials i així fas un producte a mida. Poesteriorment, el comuniques mitjançant Google Adwords adreçat directament a aquest mercat, contractes serveis amb portals especialitzats i fas un enviament de missatges. El cas dels motoristes és un exemple, però es pot utilitzar en molts altres segments ben específics.

També utilitzeu eines 2.0. En què us ha beneficiat?

El benefici és difús, però palpable. De cara al client és molt important que hi hagi una interrelació amb l'empresa que vagi més enllà de la seva estada. El client s'informa prèviament a la web 2.0, valora les opinions dels altres usuaris, fa la reserva en línia, explica la seva experiència penjant vídeos o fotos o participant en el nostre bloc o en els seus propis, i deixa la seva opinió. Es tanca així el cercle. És sorprenent veure que no és una cosa de joves: potser qui utilitza més la web 2.0 és la franja de 30 anys a 50 anys.

En quin sentit ha millorat el vostre hotel, el càmping, l'aparthotel i el bungalou amb la introducció de les TIC?

Els avantatges són molt diversos. Una vegada et submergeixes en les noves tecnologies, ja no hi ha marxa enrere. En una societat tant canviant cal anar al mateix pas o més endavant: quedar-se enrere no és una opció. Els avantatges pesen molt més que els inconvenients: Alguns d'aquests avantatges serien utilitat, seguretat, estalvi de temps i nous horitzons en la comercialització.

Quins consells donaríeu a altres empreses de turisme que estiguessin pensant a promoure el seu negoci?

Els diria que en un hotel-restaurant tothom té clar que cal tenir una dedicació especial per trobar una harmonia de gustos i de presentació que complagui el client. Doncs també és imprescindible dedicar un temps a tenir una web al dia, dinàmica i amb informació actualitzada i útil. Això és tan important o més que servir el menjar ben presentat. El meu avi rebia les reserves per carta i posteriorment es van fer per telèfon. Oi que no tenir telèfon és impensable? Doncs també ho és ja no tenir un sistema de reserves en línia. Internet és una eina al nostre servei que ens permet arribar a tot el món a molt baix cost. Es poden comercialitzar els nostres negocis per internet i rebaixar la dependència dels intermediaris. Això ho podem fer dedicant-hi només unes 3 hores o 4 la setmana. És evident que com a mínim ens hem de plantejar d'intentar-ho. El servei de PIMESTIC ens pot ajudar a saber la manera de fer-ho, però el primer pas només el pot fer un mateix.

Aina Torres Rexach

---