Miquel Gotanegre, gerent i un dels propietaris de Terrassa Grup

Tenim una recepció virtual oberta vint-i-quatre hores el dia i tres-cents seixanta-cinc dies l'any

Pot fer una breu presentació de l'empresa?

Terrassa Grup és una empresa turística que té l'arrel en un petit hotel amb restaurant obert l'any 1935 a la platja de Roses. A partir d'aquí, amb l'evolució del turisme, vam créixer d'un hotel amb nou habitacions fins a un hotel de cent deu habitacions i quatre estrelles amb un restaurant gastronòmic, un 'spa' i sales de reunions. El negoci el van començar els meus avis, el van continuar els meus pares i ara la meva mare encara presideix el consell d'administració, però hi treballem quatre germans, cadascun encarregat d'una part de l'empresa. Jo m'encarrego de la gerència. Tot aquest procés ha durat tres generacions, però, a més, els anys 1990 es va afegir un càmping als negocis de l'empresa i ara també inclou una zona de bungalous. Al final de noranta 1990 s'hi va incorporar una empresa d'apartaments turístics. Ara som uns cinquanta treballadors en plantilla durant l'any, però en temporada alta n'hi ha un centenar.

Quan van començar amb les reserves electròniques?

Vam obrir les primeres webs a finals del 1990 i el 2002 vam començar a treballar en un projecte de reserves en línia amb l'ajuda de GNA, el nostre proveïdor tecnològic. S'hi va treballar durant el 2003 i el 2004 vàrem començar a fer servir el sistema a fons i a acceptar reserves en línia.

Va ser gaire complicat d'implantar, el sistema de reserves en línia?

Ara implantar una central de reserves en línia és molt fàcil, pagues el cost dels programes i t'ho instal·len. Però quan ho vam fer el cost era cinc o sis vegades més alt que no ara. Vam ser un conillet d'Índies del nostre proveïdor, quan ens van presentar el projecte no n'havien fet cap altre. Una col·laboradora de l'empresa va treballar pràcticament un any colze a colze amb l'equip de GNA pe poder-ho preparar tot i els primers anys van ser molt complicats per a ells i per a nosaltres, perquè hi ha moltes tarifes, ofertes... moltes peces que han d'encaixar. I si quan el client et fa una reserva la tarifa és equivocada, t'arrisques. Ara és molt més fàcil perquè tothom ho té assumit, però el 2002 ningú no hi creia, encara que jo n'estava convençut perquè tenia clar que era una manera molt àgil de fer les reserves. I ho vam implantar a tots els nostres establiments: el nostre càmping va ser el primer de tot Catalunya amb un sistema de reserves en línia. Amb els apartaments turístics també vam ser pioners.

D'on van treure la idea de fer que els clients poguessin reservar per internet?

Respecte a la tecnologia, sempre ens ha agradat d'anar avançats. L'any 1986, per exemple, ja vam col·locar un sistema de minibars electrònics a les habitacions. Ara no ho fem servir perquè a les habitacions hi ha aigua mineral i és gratuïta, però al seu moment vam importar un sistema de minibars electrònics de França. També vam ser pioners en l'ús de targetes magnètiques per a les portes. Sempre hem intentat veure què passava als altres països més avançats. Quant a les reserves en línia, vaig veure que s'estava imposant a fota i que si aconseguíem que el client ens agafés confiança i fes la reserva en línia podia ser molt útil. /dd>

Quins avantatges tenen les reserves per internet?

D'entrada tenim una recepció virtual oberta vint-i-quatre hores el dia i tres-cents seixanta-cinc dies l'any. Quedaria sorprès de les hores en què es fan les reserves. Ara no em sorprèn, però al principi veure reserves a la una de la matinada o a les cinc o a les sis, sí que se'm feia estrany. I són reserves que no s'haurien pogut fer sense internet. Hem fet les coses més fàcils per als clients. El client que s'allotja als nostres establiments reserva molt a última hora i sovint és gent que disposa de poc temps i a qui la reserva en línia fa que es pugui planejar una escapada en qualsevol moment. A més, som una empresa una mica atípica dins el món turístic perquè per al càmping i els apartaments no treballem amb operadors turístics i per a l'hotel, el 95% dels clients també són directes. Hi hem treballat molt poc, amb els operadors turístics, i preferim que el marge de percentatge que es quedarien el puguem invertir a millorar el servei. Aquest sistema ha funcionat i amb les reserves per internet hem pogut subsistir sense haver de sortir en catàlegs d'operadors turístics.

El nostre càmping va ser el primer de tot Catalunya amb un sistema de reserves en línia

Quina acollida ha tingut aquest sistema?

Hem quedat sorpresos. Per exemple, per als apartaments, entre un 60% i un 70% de les reserves són en línia. A l'hotel es fa servir menys, perquè tenim molt de client repetidor que ja ens truca directament, però per als càmpings més de la meitat de les reserves també es fan en línia. El passavolant ve i pregunta directament, però les reserves es fan sobretot per internet. Ara el creixement del nombre de reserves per internet ja és molt petit, perquè també tenim una capacitat limitada que no podem superar.

Els clients saben què es trobaran quan reserven per internet?

Intentem que quan el client fa la reserva en línia mai no quedi decebut d'allò que reserva. A la web hi ha vídeos i fotografies perquè el client sàpiga bé què es trobarà. Si el client no troba una habitació com la que s'esperava trobar, queda decebut i nosaltres hem d'intentar sempre que això no passi. A més, l'última millora de la web ha estat fer-la més 2.0, quan el client se'n va li enviem un qüestionari per internet que, si el respon, el publiquem directament a la web perquè ho consultin futurs clients. A vegades això és una mica perillós, però sí que hem comprovat que ajuda perquè els clients sàpiguen a on van.

Saben si les opinions dels clients els han servit per aconseguir nous clients?

Amb les preguntes que fem i a través del departament de relacions públiques molta gent ens explica que ha vingut perquè ha llegit el comentari d'un client o un altre. A més, això ens ajuda molt a millorar cada dia. Quan marxen d'un establiment, quan els donen la factura, si també demanem als clients que responguin un qüestionari de satisfacció, molts es poden sentir coaccionats. Si ho enviem per internet, en canvi, al client li arriba el qüestionari a casa i si ho vol el respon. Però així, normalment, qui contesta ho fa amb el cor.

Com van trobar l'empresa que els va fer la web?

Tenim dos proveïdors, un de programari per a la gestió de les empreses i un que es dedica a la web i la central de reserves en línia. El vam trobar per casualitat. La primera web la vam fer amb una altra empresa, però va quedar força estancada i un dia vam anar a visitar una empresa de comunicació per un altre tema, però ens van presentar el proveïdor d'internet que tenien, els vam conèixer i ens hi vam entendre bé. Vam canviar el proveïdor de la web i vam començar a parlar del tema de reserves en línia, ens van dir que si ens atrevíem ho podien implantar a la nostra web i a partir d'aquí vam començar.

Han recuperat la inversió que hi han dedicat?

És una inversió constant. No es tracta de canviar els ordinadors i prou, tenim un apartat permanent al pressupost anual dedicat al manteniment i la millora de la web. A més, tenim una persona només dedicada a mantenir la web i la central de reserva que també fa totes les campanyes de publicitat en línia i té cura que la web estigui fresca i actualitzada. I val la pena, ho rendibilitzem.

Intenten millorar la seva posició als cercadors d'internet?

Segons mostren les estadístiques molts dels clients ens arriben pels cercadors. Google és el rei, però també cal estar ben posicionats als altres cercadors. A més, ens publicitem amb anuncis als cercadors i en alguns altres portals. Per aconseguir visites també és molt important tenir un bon banc de dades dels clients i fer-lo servir. No els cansem, però els enviem missatges electrònics. Intentem fer-ho quatre o cinc vegades l'any, enviar-los un butlletí molt ben fet, amb missatges molt clars.

Quin consell donaria a una empresa que es plantegés d'adoptar un sistema de reserves en línia?

Els diria que allò que és més important és que la informació que hi hagi a la web sigui la real, que el client no se senti enganyat, perquè sinó anirà contra l'empresa. Nosaltres ho hem tingut sempre clar i per això moltes vegades, fins que no hem tingut una habitació o un apartament completament enllestit i adaptat, no l'hem posat a la web, per evitar que el client tingui falses expectatives. Ensenyem els espais realment tal com són i a vegades fins i tot no ensenyem totes les possibilitats perquè quan el client arribi es trobi una mica més d'allò que s'esperava.

Enric Borràs Abelló

---